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【解説】コミュニケーションをとるとは?

一般財団法人日本コミュニケーショントレーナー協会

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【解説】コミュニケーションをとるとは?

「コミュニケーションがとれている」とは、何を基準に分かるのでしょう?

 

例えば、

ママ:「夕飯ができたよ。食べよう」

パパ:「いつもありがとう。いただきます」

ママ:「どう?」

パパ:「どうって?」

ママ:「味よ! 正直に言って」

パパ:「正直に……、言えないよ」

 

このような会話って、「コミュニケーションがとれている」といえるでしょうか?

 

ママ:「口に合わない?」

パパ:「……」

ママ:「もしかして、私を傷つけたくなくて、これまで我慢していたの?」

パパ:「……」

ママ:「ありがとう。私、パパと結婚して良かった」

パパ:「僕もだよ! 君の手料理に価値があるんだ」(味が薄いだけ……)

 

このような会話なら、コミュニケーションがとれていますよね。
なぜならば、夫婦のお互いに対する思いやりが確認できたからです。

 

どのレベルをコミュニケーションがとれているというの?

コミュニケーションの手段の一つに「会話」があります。普段、あまり意識しないと思います。
そこで、「コミュニケーションがとれている」とは、どういうことなのか、簡単に確認してみましょう。

例えば、営業マンの部下と上司の場合。

部下の発言

上司の対応

「契約が取れませんでした」

 

 

 

 

 

 

 

①    ×「取れなかったの?」

②    ×「今忙しいから後で聞く」

③    ×「ウソでしょ」

④    ×「信じられない」

⑤    ×「なぜ」

⑥    ×「営業は向かないね」

⑦    ×「慎重にって言ったのに……」

⑧    ▲「何があったの?」

上司の対応①~⑥は、「言葉の投げ合い」です。よくあるパターンですよね。
自分に起きた事実、考え、感情・気持ちを投げ合いっこしています。

これらの対応は、「コミュニケーションがとれている」とはいえません。
これらはコミュニケーションではなく、「主観的な情報交換」が行われているだけです。

コミュニケーションを学んだ方は、⑦の対応をするかもしれません。
コミュニケーションの方法として間違いではありません。ただし、これはお手本とはいえません。
なぜならば、受け手のコミュニケーションでは「受容+問いかけ」が基本です。

部下:「契約が取れませんでした」

上司:「何があったの?」

これでは、部下が発信した「情報」を、上司が「受けている」とはいえません。
なぜならば、「受け取ってもらった」と感じるのは、情報を発信した部下だからです。

コミュニケーションは「双方向」といわれています。
そして双方向とは、相手の情報を受け取り、双方で受け取られたことが感じ合えることがベースになります。
ですから、これらの部下と上司の会話は、「コミュニケーションがとれている」とはいえないのです。

そこで、こんな感じになったらいかがでしょう。

部下の発言

上司の対応

「契約が取れませんでした」

 

 

 

〇「契約の件だね」

〇「報告ありがとう」

◎「言いづらかったでしょう」

◎「正直に教えてくれてありがとう」

部下の発言に対して、上記のように上司が受容できたらいかがでしょう。
部下は、「受け取ってもらえた」「分かってもらえた」「この上司でよかった」と思うのではないでしょうか。

部下が感じるこのような感情・気持ちを「共感」といいます。
そして、このような信頼関係が構築された状態を「ラポール」と呼びます。

「コミュニケーションがとれている」とは、このような状態をいいます。

以下は理想的な事例です。

部下の発言上司の対応
「契約が取れませんでした」

受容

「契約の件だね、報告ありがとう」

問いかけ

「詳しく教えてくれるかな?」

「お客様が契約直前に『値引きしてくれ』っとおっしゃって……」

受容

「そんなことがあったの」

問いかけ

「それで?」

「契約書をお持ちしたので、『これでお願いできませんか?』とお願いしました」

受容

「突然、言われたらそうなるよね」

問いかけ

「それで?」

「他社さんの見積もりを見せられて、『その金額に合わせてくれたら契約する』と言われました……。どうしましょう」

受容

「お客様は、うちと契約してくれる気持ちが残っているんだね」

問いかけ

「なるほど! 何を学んだのかな?」

 

「実は、いろいろ学ぶことがありました。契約前、内容の再確認が不十分だった気がします。私が契約を急いだばかりに、お客様や会社に迷惑をかけてしまいました」

受容

「それは次に活かせるね」

問いかけ

「それで、どうするの?」

「これからお客様に連絡をして、私の至らなかった点の謝罪と、お客様のお時間をいただいたことのお礼をして、もう一度、チャンスをもらえるようにします」

受容

「そうだね」

問いかけ

「私もそう思う」

「コミュニケーションをとる」とは、双方に気づきや学びがあり、成長につながるコミュニケーションをすることです。
コミュニケーションがとれたときは、このような状態になっているでしょう。

  • お互いに理解し合えたことが感じられる
  • お互いに人間関係が深まった感覚が得られる
  • お互いに気づきが生まれる
  • お互いが成長できる
  • 「結果枠」に焦点が当たる会話になっている
  • 感情が統制された会話になっている

次のように一方的にメッセージを発信するのは、「コミュニケーションをとる」とはいいません。

部下の発言上司の対応
「契約が取れませんでした」

受容

「ホント?」

問いかけ

「なぜ?」

「お客様が契約直前に『値引きしてくれ』っとおっしゃって……」

受容

「そんなことあるの?」

問いかけ

「君の準備不足じゃないの?」

「そうかもしれません」

受容

「そうかもしれないって?」

問いかけ

「自分で分からないの?」

「一所懸命にやったのですが」

受容

「みんな一所懸命だよ」

問いかけ

「仕事は結果だよ?

「結果が大事なのは分かっています。もう一度、やってみます」

受容

「もう一度?」

問いかけ

「何をやるの?」

「ライバルに値段を合わせます」

受容

「価格下げて契約するの?」

問いかけ

「知恵がないね」

「私、会社辞めます」

 

 

 

このように、お互いに理解し合うことができないまま、関係が破綻してしまいます。
そして、こんな場面は多々あります。

コミュニケーションがとれないときは、以下のような状態になります。

  • 会話がストレスになる
  • 理解が深まらない
  • 責めたり守ったり、自己主張の交換になる
  • 感情が発散される会話になっている
  • 人間関係が深まらない
  • 「原因」に焦点を当てる会話になってしまう

 

なぜ、コミュニケーションをとることが大切なのか?

 

コミュニケーション力が人を変容させる

 

もし、コミュニケーションをとることで、相手の人生を肯定的に変えることができたら……。
高校1年生の息子と父親の会話で確認してみましょう。

息子父親
「高校、中退してもいい?」

受容

「いきなりだね、ビックリしたよ。相談してくれてありがとう」

問いかけ

「どうしたの?」

「もうすぐ夏休みじゃない。僕、体育の時間以外、先生が授業で話す言葉の意味が分からないんだ。このまま高校卒業までの2年半を無駄に過ごすなら、社会に出て働いた方がいいかなと思ってるんだ」

受容

「高校生になってから、ずっとそうなの?」

問いかけ

「それでどうしたいの?」

「僕ね、勉強が嫌いなんだ。小さいころから、勉強苦手なんだよ。っていうか、学校の勉強するのが嫌いなんだよ」

受容

「お父さんに言いにくかったでしょ。これまで勉強できないとき、怒ってばかりでゴメンな!」

問いかけ

「これからどうしたいんだい?」

「しばらく建築の仕事をしてみるよ。そのうちに、やりたいことが見つかると思うんだ」

受容

「そうなんだ。自分の人生を自分で決めたいんだな」

問いかけ

「お父さん、おまえの人生を応援するよ!」

 

彼は、高校を中退しました。
そして、6カ月がたったころ……。

 

息子父親
「お父さん、話があるんだけれどいいかな?」

受容

「もちろん」

問いかけ

「どうしたの?」

「僕、もう一度、高校に入って勉強したい。もう手遅れかな?」

受容

「手遅れだと思ってるの?」

問いかけ

「手遅れかどうか、高校に行って確かめてみたら?」

 

彼はADHD(注意欠如・多動症)と診断されている青年です。
学校で集中して勉強することは苦手でしたが、スポーツの成績は良かったようです。
そんな彼が、高校を中退してから、学校で学ぶことの重要性に気づきます。
彼はその後、高校生活を全うして社会人になります。

彼は事務作業などが苦手で、社会に出てからまわりに繰り返し迷惑をかけたようです。
しかし、彼の人懐っこい性格と、類まれなるプレゼンテーション能力という強みが分かってからは、
その能力が発揮できる仕事に就いて活躍しています。

コミュニケーションをとることで、相手の人生を肯定的に変容させることができるのです。

 

コミュニケーション力とは、人の生き方そのもの

 

もう一つ、子育ての事例をお伝えしましょう。
子育てに厳しいお母さんと一人息子の物語です。

2歳になるころから英会話を習わせる教育ママ。
従順な息子は、ママが期待する習い事を一所懸命にすることでママを喜ばせます。
ゲームをすることやテレビを見ることは、厳しく制限されていました。

小学校4年生になった彼。友達との会話についていけません。
ママの指示通り、学習塾に行く時間と勉強時間が増えて、小学生の彼にとって窮屈な生活が続いたのです。

ゴールデンウィーク。彼は家出をし、自殺未遂を起こします。
教育ママは、一人息子をそこまで追い込んでいたのです。

 

反省した教育ママ。

「母親とはどういうものか?」

「子育てとはどういうものか?」

「一人格を尊重するとはどういうものか?」

いろいろなことを学びました。

 

そして、ある日、息子を部屋に呼び、話し合いをしました。

息子母親
 「ママ、お前の言うこと何でもかなえてあげるから、言ってごらん」 
「何でもいいの? じゃあ、習い事を全部やめたい!」

受容

「いいよ。今までママが押しつけてばかりだったからね。教えてくれてありがとう」

問いかけ

「ほかに何かしてほしいことはある?」

「ほかに? ママの膝の上に乗って、抱っこしてもらいたい」

 

 

 

息子が物心ついてから、一度も膝の上で抱っこすることがなかったママ。
その日は、彼を抱っこして、あふれる涙が止まらなかったそうです。

彼は、すべての習い事を止めます。ゲームをして、テレビを見て、自由に生活します。
そして、半年後……。

 

息子

母親

「ママ、話があるんだけど……」

受容&問いかけ

「あら、どうしたの?」

「僕、もう一度、塾に行きたい」

受容&問いかけ

「何かあったの?」

「テレビで『奇跡の心臓外科医』の番組を見たんだ。ママ、僕も心臓外科医になりたい。今からじゃ間に合わないかな?」

受容&問いかけ

「心臓外科医になりたいのね。間に合うかどうか、やってみたら?」

 

それから彼は、一所懸命に努力します。そして、中学受験に成功。寮生活をしながら初心を貫きました。
その後、現役で国立の超難関大学に合格しました。

教育ママは、子どもをしっかり教育して使命を全うしましたね。(笑)

日常のコミュニケーションで、このような結果を求めることはないでしょう。
それでも、私たちのコミュニケーション力によって、まわりの人の人生を、肯定的に変化させることが可能なのです。

 

コミュニケーションをとる重要性

理解し合うことが信頼関係の土台

人間関係が破壊してしまう主な原因は、「理解不足」です。

 

「えぇ! そうだったの?」

「私の方が勘違いしていた……」

「てっきりそうだと思ってたのよ」

 

このようなことはよくあると思います。これらはすべて理解不足です。

コミュニケーションがとれたら、理解不足が減ります。
お互いに、もしくは片方だけでも、「受容+問いかけ」のコミュニケーションテクニックを習得しておくことが大切です。

 

怒りの感情が統制できるようになる

負の感情を持ったときこそ、コミュニケーションをとるテクニックが必要です。

  • コミュニケーションをしているつもりが、いつの間にか感情の発散の場になってしまう。
  • このままでは感情のコントロールができなくなるので、一歩引いてしまう。

負の感情を吐き出すことはストレスです。また、その感情を抑圧することもストレスです。
コミュニケーションをとるテクニックが身につけば、負の感情に操られることが減ります。

そして、慣れると負の感情を統制できるようになります。
人間は感情の動物ではありません。人間は感情を統制する動物なのです。

 

相手を勇気づけられる

思い通りにならないときに一番辛いのは、その本人です。
失敗をしても、過ちを犯しても、期待を裏切ってしまっても、相手の言葉を無条件に受容してみましょう。
そして、優しく問いかけてみましょう。

そうすることで、人は勇気づけられ、自ら成長しようと心に決めるようになるのです。

 

相手を肯定的に変化させる

コミュニケーションの本来の目的は一つ。それは「相手を肯定的に変化させる」ことです。

冗談を言い合う会話も、コミュニケーションをとる一つの手段。
それはユーモアという手段で、人間関係を構築するのが目的でしょう。

居酒屋で仕事の愚痴を言い合う。それは、傷のなめ合いです。
人間関係を確認する手段なのかもしれませんが、それをコミュニケーションと呼ぶのはいかがなものでしょう?

事例でお示しした通り、コミュニケーションの力で人を肯定的に変容させることができます。
そしてその一方で、人を深く傷つけることもできます。
愚痴を言い合って、傷をなめ合うこともできます。

言葉の力。コミュニケーションの可能性。
あなたはどのように利用しますか?

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